企业业务转型：支持收入增长的引擎

　　业务上两难困境

　　按照传统的业务观点，一个组织在面临严酷的经济环境时应该削减开支以增强自己的竞争力，这就是所谓的“挤掉最后一点成本空间”。在这样的时期，公司高层主管的大部分精力都放在减少成本上，而对老业务流程的改造几乎不加关注———实际上，这些老业务流程本身就是制造不必要成本的来源。更为糟糕的是，老业务流程会在公司最需要实现销售和收入增长的时候抑制销售和放慢收入的增长。

　　那么，这一需要改变的重要领域为什么一直被忽视了呢？一个原因可能是，在过去的流程转变过程中，经常会导致费用高昂的内部调整、应用开发和部署新的基础设施，而所有这些在经济困难时期都会成为一个难题。也许人们认为流程的改造太难或太费时了。但是，随着竞争对手由于采用了能够改变业务特性的新的商业模型和流程而开始崛起，危机迟早都会到来。

　　这些新的商业模型在很多行业中已经十分明显。以澳大利亚的抵押贷款行业为例，在这一以前由银行主导的市场中，一些在过去的7－8年中出现的抵押贷款代理商已经占据了30％的份额。通过使用互联网支持相关的业务流程，这些抵押带宽代理商充分利用了最新的呼叫中心技术，几乎没有将多少资金投入到不动产或后台办公支持功能