"钻石五星"企业的管理：成功是一种持续的改善

　　酒店是一个完全开放的经营实体，社会上各种不良现象和负面因素，都会反映到酒店中来。管理者只有时刻保持警惕，随时检查管理制度，不断发现问题不断完善，才能保持酒店的管理水平和声誉。

　　中国大酒店连续七年获得美国酒店服务科学学会颁发的最高奖———钻石五星奖，这在中国酒店业中绝无仅有的。在成功背后，并非没有失误和教训，如何对待这些失误和教训，这充分体现了管理者的管理水平。

　　1995年，酒店自己编了一套反面案例大全，供全体员工阅读讨论，希望大家能吸取经验教训，不断提高酒店的经营管理水平。

　　这套反面案例共有50个，每个案例都有章回体小说一样的小标题，编得有声有色，如：“拾遗不报，品德恶劣”，“收取行李，强索小费”，“声东击西，扮猪诈懵”等等，篇幅所限，我们选取一些有代表性的进行介绍。

　　午休睡觉，大门虚掩

　　1993年2月22日中午，一个女装手袋被人遗弃在商业大楼C座七楼的电梯口，负责公众区卫生的两位酒店员工捡到了，打开一看，内有名片、身份证等物品，立即送酒店保安部。经核查，原来是七楼一间日本公司员工的。

　　半个钟头之后，失主向保安部报案，说手袋内原有BB机一部，钱包一个，长城卡、牡丹卡、驾驶证、中国大酒店