非财务指标“算”之有效吗？

造出高满意度，并激发动力，从而改善客户服务状况，结果将会影响公司利润。这套系统运行了几年，“但后来有人说:‘在我们开支票前，让我们看看这是否有效。’”适当的统计分析结果显示，该系统的目标一个也没达到。

　　这家快餐连锁店发现了一些情况，其中包括，比如说，只有主管人员的流动才和财务业绩有点关系，而且赢利越高的门店，员工流动性越大。这就是非财务指标的问题所在。与财务指标不同，非财务指标没有规则可循。当拉克尔教授与相关经理人交谈时，他们只是说，留住员工就能提高公司赢利，这理所当然。

　　“有太多想法是基于管理界的传闻和直觉，”他说，“人们一遍又一遍地说，然后就信以为真了。”经理人认为，非财务指标和预期结果间的联系是不言而喻的。他们相信，采取措施增进客户忠诚度，必将提高赢利和股东价值。正如拉克尔教授的研究所显示的，“这种假设经常是不成熟或错误的”。

　　他说，问题之一在于，“在一个组织内，挑战上级的事很少见”，因此即使有人心存疑虑，他们也无能为力。他建议经理人应该进行他所说的“从上到下的彻底检查”，同时只要问自己：“这是真的吗？”“要令顾客100%满意，这个想法是很棒，但也许85%的满意度就够好了，试图达到