CRM必须从顾客接触点开始

这样的转变，否则仅仅依靠系统提供商或咨询公司，都不能保证项目的成功。在过去的ERP（企业资源规划）项目中，这一经验教训往往要花费很大的代价才为企业所明知。所以，在CRM的实施中，继续重复这样的错误就太不值得了。因此，公司领导需要在CRM项目开始的初期就确立方向，并且在实施中不断回顾：与客户建立持续的长久的友好关系是不是关系到未来5～10年内企业能否生存的关键？为什么一些现有顾客会离开我们，到竞争对手那里去下新的定单？每增加一个新客户我们的成本是多少？怎样才可以降低这种成本？有什么是我们没有让渡给顾客的价值？我们还能够如何提高顾客的满意度？

　　当我们帮助企业解答这些问题的时候，总是要提醒一点：这些问题的答案与具体采用什么样的信息系统没有关系，而是企业领导人首先要设定的战略方向。因此企业高层管理者的参与是决定CRM工程实施的重要保证因素之一。只有这个战略方向清晰地传达给全体组织成员之后，我们才能进一步去了解市场上有什么工具包，什么是最适合这一个企业的发展计划的网络工具和电话工具。新发明、新技术仅仅是一个辅助（enabler），而不应该喧宾夺主，在给系统选型的时候如果仅凭软件推销商的展示而仓促决定，在实施过程中就