CRM必须从顾客接触点开始

可能要处处迁就软件的技术性能规定，影响企业为客户创造更高的价值。

　　因此，我们说，客户关系管理系统的实施要从顾客接触点开始。因为企业的中心应当始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展。一切可以达到这一效果的技术性手段，都可以在考虑过性能价格比之后协调采用，而不是反过来让技术工具影响到企业核心流程的运作，否则企业花了钱，还得不到满意的效果，谈何投资回报呢？

　　为了说明这一点，我们经常用一个小游戏来开始CRM工程。这个游戏是请公司的市场推广部门、销售部门（有时销售部门又根据销售渠道再次细分）、维修中心、送货中心和财务结算部门等等的部门经理一起来扮演企业的顾客。一个完整的销售过程是怎样的？顾客可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题，送货和售后服务的细节，然后可能会下定单，在确定的收货期验货和试用，最后付款。在这整个的环节中顾客与企业的许多部分发生了直接或间