CRM必须从顾客接触点开始

接的联系，联系渠道是多种多样的，电话、面对面交谈、电子邮件、传真或大众媒体等等，整个过程可能很长，尤其要注意的是，这个潜在顾客可能在任何一个环节中放弃与企业的交往，转向竞争对手。

　　比如说，企业的广告做得响亮，客户被吸引到展厅或公司主页上寻找他需要的特定产品，但是传统的以"推"为主的销售方式可能是按照产品型号介绍的，没有充分考虑到这位顾客的特别需要，无法提供让他自行跨类组合的可能，这样找不到最适合他的产品，他可能掉头而去；或者销售人员虽然十分热情，但送货人员对他冷脸相待，让他改变了主意；或者不同的销售人员由于互不知情，又都要力争完成各自的销售定额，对他提供了不同的折扣，让他对公司的报价产生了怀疑；再或者他提出的有关产品的细节问题销售人员无法立刻回答，懂得技术细节的维修人员则急于完成本部门的任务而忘了回应这个潜在顾客的问题，使他对公司的技术支持不抱信心；甚至他发给不同部门的电子邮件、传真得不到及时反馈使他丧失耐心……在这个游戏结束之后，每个部门经理都有一些感慨：没有想到，公司要拿到一笔新的定单，顾客需要走过的环节这么长，中间的不确定因素这么多，公司要花费的前期费用这么高，而要留住一个长期客