CRM必须从顾客接触点开始

户是这么难。

　　可是，这些问题为什么企业内部人员平时不容易感知呢？因为就客户所知，公司是一个整体，对他而言，在任何一个接触环节中他受到的待遇就代表了这个公司的风格，任何一个部门在与他交往时产生的负面影响就可能让定单转向竞争对手。而对公司来说，由于划部门的分头组织，每个部门有不同的目标，信息难于跨部门传递而造成沟通障碍，比如收款部门只考虑向顾客催帐，而催帐的困难可能来自于送货的延误，送货部门又可能抱怨销售人员在发货之后还更改定单，销售人员则认为更改定单是为了与这个顾客建立长期关系，以促进后续销售。在这个过程中，是公司自身没有从整体的角度来进行围绕着客户需求的协调配合，催帐人员的强硬更可能把现有顾客赶跑，让销售人员的苦心完全白费。

　　信息集成只有在懂得配合的组织架构中才最有作用。CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在全公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀，这样原来可能飞走的定单就留住了