CRM必须从顾客接触点开始

。但是如果在公司结构上各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起"成果共享"的团队意识，仅仅安装一些软件又有什么帮助呢？这也同时说明，在市场上层出不穷推出的网络工具中，选择什么样的产品最适合，并不仅仅是一个技术上的决策，更要看公司是否理解了"以客户为中心"的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业流程中，是否真正提高了用户满意度。

　　因此，我们还经常建议公司在衡量CRM项目实施效果的时候也从顾客的角度出发，设定一些"不循常规"的非经济标准。比如说，可以在工程开始的初期发放无记名的顾客调查表，看一看顾客预期的每次与企业的接触要求的反馈时间是多少，一个完整的销售周期是多长，退货和维修的发生概率是多少，顾客有没有下一次购买的时间表，这个计划是否有效地记录和传达到了公司内部的系统中等等，在CRM实施半年到一年之后再做一次类似的调查，就可以更清晰明确地看到客户满意度和销售额之间的相关关系，对企业提出的"为顾客增加价值"的战略方向有更深的理解。

　　根据德勤咨询公司的独立调查分析表明，在北美只有三分之一的客户关系管理系统的实施给企业创造了巨大的价值，为企业提高收益和利润，提高用户满意程度发挥了重要的作用，其他三分