CRM应用待深入 如何才能成功实施

客户为中心”。在大多数的中国企业中，由于服务意识的薄弱，以客户为中心往往还停留在表面上，而没有成为企业的核心竞争力。这需要企业的上下各级人员能够首先学习并运用这一理念，然后落实到日常工作的每一个环节中。高层的领导的参与也更多地要集中在推动企业建立“以客户为中心”的企业文化，而不是对内部流程作大量调整。在某知名电脑企业进行CRM项目动员的时候，我们提出了一个问题：“要改善我们和客户之间的关系，能否举出一个建议，从哪里着手进行？”我们预期这个问题可以从“给予客户更迅速的响应，更多的交流，更方便的服务”等多方面回答，但是出乎意料的是，我们得到的回答却是：“要从产品上加以改进，例如增加一键式上网功能，让客户可以轻松使用上网功能。”这样的回答反映出在这个企业中，产品、而非客户，还是许多员工着眼的基础出发点。如果不把某项建议落实在产品改进上，就不知道应当如何体现“以客户为中心”的概念。事实上，CRM认为，在新的竞争中，产品本身已经不太重要了，Dell的直销模式将产品生产和物流配送完全外包给了其他厂商，只有对客户的了解才是最重要的，企业给客户提供的一切，包括产品都不过是企业向客户递交价值的“中间物”，象服务行