CRM应用待深入 如何才能成功实施

CRM较好的企业都是行业中的佼佼者。这些企业的共同特点是追求不断的创新。在企业的上下，即使没有应用CRM，也已经形成了组织和应对转变（managechange）的方法。这些企业要么是团队的平均年龄较小，善于接受新事物；要么是从传统行业一直不断地改变模式，不断形成新的方法；要么具有外资背景，正在寻找先进的而且适合本土的管理方法。在机构复杂，人事关系不清，活力不强的企业中，对CRM的反应是比较慢的。TurboCRM的咨询顾问在入驻企业，开始实施的第一步是对企业员工进行项目动员和理念培训。培训内容通过案例讲解和互动式游戏，激发大家的创新意识，鼓励团队协作，普遍反应效果良好。而且，通过培训，我们也能发现，能够快速适应竞争的团队往往是那些有着宽松的、积极的创新意识的团队。

　　成功实施CRM的第七点是不断沟通。在任何一个需要组织多方面资源的项目中，沟通的重要性都是不言而喻的，CRM也不例外。TurboCRM的咨询小组往往会和客户方的项目负责人一起，将每次讨论的结果形成书面记录，通告小组的每个成员，对于讨论形成的新的规范和流程，反复沟通上、下级的意见，直到能够为各级人员真正接受，避免形成“两张皮”，或“实施顾问离开，项目就搁置”的情况。在我们完成实施工作的时候，往往在企业内部已经形成了决策流程，对于CRM的持续的细化调整，首先反应到企业内部的负责人，然后经过决策人首肯，以书面方式通知，某些工作细致的企业还会附加调整后的操作手册，让新员工也可以按照步骤，完成操作。规范化的流程在建立的初期需要良好的沟通技巧，在建立了之后就会有强大的生命力，并能够拷贝复制到企业的分支机构，大大提高管理效率。

　　和ERP、MRP或财务软件市场相比，CRM还处在成长期。这里既有挑战，也有着巨大的潜力。我们愿与同行业有志于提升本土企业的管理能力的伙伴们一起，继续前进，为中国的CRM应用，为加入WTO后的中国企业再创辉煌而不懈努力。