CRM：你的客户还在排队吗？

等舱的全额票款。

　　进一步的分析还显示，这些旅客通常是晚上从纽约出发，翌日下午较晚的时候返回，他们通常不住饭店。分析还表明，这些旅客主要是集中在几个行业的高管。与客户的访谈揭示出了他们共同的关键需求：节省出发和到达时间，在飞机上得到最大限度的睡眠。英国航空公司为这些客户提供了自己的“价值定位”，并提供相应的夜飞航线服务。

　　“这就是我所希望做的呀！”这位朋友望着我，表情有些迫不及待。我安慰他：“但是一个常旅客计划主管并不能一定能保证给予客户适合的‘完整体验’。你应该当一个副总，而不仅仅是一个常旅客计划主管。”我又继续解释道：

　　这种针对特定客户的体验设计，要从客户意识到他们需要旅行时就已开始，并由他们与航空公司的每一次互动构成，包括预订机票，到达机场，办理手续，安检，登机，吃饭，睡眠，下飞机，通关以及在回程中经历同样的过程。当然这种体验的最后要素还包括：为常客提供“里程积累”优惠，从他的信用卡中或从他公司的代理处便捷的收费。

　　关键是一个常旅客计划主管也许可以设计这样的客户体验，但是他是否可以让他的同事专门为头等舱乘客快速办理登机和安检手续；在头等舱乘客休息室提供起飞前的快餐服务，将机