CRM：你的客户还在排队吗？

产品还是服务，其CRM的核心都是想更接近他们的客户。

　　航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了，客户觉得他们只是机票上的名字(有时候甚至连这种感觉也没有)。因此，在CRM决策出台以前，我们需要很多很多的信息—越多越好。我们先从交易信息开始，建立起互动信息，下面让我来解释一下。

　　众所周知，CRM不是单一的解决方案(如呼叫中心或会员俱乐部)，也不是技术解决方案，而是一个深层次的企业转换哲学—是“生存方式”而不只是“做生意的方式”。这种对企业影响如此深远的解决方案是不能冒冒然地实施的，不能仅凭着营销部门的“直觉”行动，而要在仔细分析所有信息的基础上进行。

　　现在许多企业都忘记了通过了解而建立信任的这种最最基本的建立关系的原理。那么，你要从哪里开始呢？从试着了解尽可能多的客户开始。从你手头所拥有的资料开始，也许它们会成为交换信息也说不定(例如谁、什么时候、从哪里起飞)。试着分析一下，谁、在哪些城市、在哪些天、什么时候搭乘了你的班机。如果可能的话，记下这些常客，然后试着更了解他们。

　　开始实施的另一个关键则是扩大你目前的资料库。开始跟踪更多与每个客户的交易中的数据点，寻找联系电话、年龄、住址等。当然，这