电信企业业务流程重组任重道远

　　电信企业的业务流程重组，其根本目的是为了使企业作为一个系统整体，更加适应业务发展的需要，更快地对业务、市场的变化做出反应。但至今为止，世界许多电信企业在进行业务流程重组时均不可避免出现了这样或那样的问题。分析这些问题的起因，对中国电信企业的发展具有积极的借鉴作用。

　　可以说，成功的业务流程重组基本上是相似的，失败则各有各的原因。其中有相当一部分企业在漫长复杂的业务流程重组进程中迷失了方向，背离了重组的初衷，而将这一企业“脱胎换骨”的“涅磐”蜕化为了企业中部门、人事调整的借口。

　　分析这些失败的业务流程重组，就会发现运营商往往在重组过程中缺乏对用户需求的跟踪分析，仍然存在以自我为中心的观念弊端，并且在具体实施过程中贪功冒进，不能循序渐进地制定和执行重组方案，最终影响了业务流程重组的结果。

　　要避免类似的误区，就必须认识到电信企业业务流程重组的艰巨性和复杂性。要为用户建立“端到端的服务”，不仅是企业内部“端到端”，不仅只是运营商内部前台、计费、客服、渠道和网络保障达成的协调沟通与实时合作，还包括了价值链甚至生态环境中各方“端到端”的沟通与协作。由于越来越多的增值服务和其他业务相互交叉，