跨国公司的流程重组经验

公司范围的业务流程重组（BPR）（见图1）：

　　*对标国际一流企业,确定差距和改革的优先顺序。

　　借助市场调研等手段，与国际一流电信运营商的关键业绩指标（KPI）进行数字对标，更重要的是与支持那些KPI背后的流程对标，目的在于吸收一流电信运营商先进的管理经验和优秀的流程运作以及流程创新之道；通过对标进行差异分析，然后对各流程进行排序，决定首先设计客户管理和市场营销流程，同时，借助前端流程改革的势头，深化改造后端流程，重点对原有的服务受理和服务保障流程进行优化重整，使前后端浑然一体；

　　*借助外力,为BPR推波助澜。

　　要想成功破冰，必须借助具有BPR实施经验的外部咨询公司之力进行流程诊断和内外部调研；此外，由于BPR改革可能触及员工的利益，我们在方案设计和项目实施阶段分别对该电信运营商的中高层管理人员和各层员工进行了有针对性的培训和知识转移，以消除管理层和员工的抵触情绪，并加速企业学习过程，更快更好地适应变革后对人员素质的全新要求；

　　*建立BPR项目所需的结构、流程和系统。

　　确定BPR项目的管理及实施结构、人员结构、时间安排和资源分配，确定里程碑；

　　*加强BPR项目的领导力。

　　公司设立了专门的BPR实施的核心小组，