跨国公司的流程重组经验

为考虑到市场需要的市场导向型，最后借BPR之东风成功蜕变成能够满足不同细分市场中的不同客户需求的客户导向型企业（见图2）。

　　其次，经过与国际一流电信公司对标，其财务和非财务指标均达到或超过了国外同类企业的水平，如EBITDA利润率达到40%，超过国际标杆值（35%）;产品开发时间缩短了30%-80%，服务安装及维护时限缩短了50%-95%，整体客户满意度提高到89%，生产率提高了35%。

　　最后，该电信运营商成功建立了绩效导向性的企业文化。企业文化的转变可谓是BPR项目中最困难的环节之一，不同于加强员工技能，这是最不易见效，也是最需要长期积累的工作。通过对每个部门、每个员工进行长期的培训,通过借助各种项目管理工具,通过对流程的固化和深化,该电信企业的管理层以及员工的思路和想法发生了根本性转变,在工作中能够用“同一种语言”（one-language）沟通交流,对市场和客户的反应随之更加敏捷。如今，该电信运营商已将BPR融入了公司的日常运作，工作重点也由BPR转化为BPM（业务流程管理），对现有业务流程和组织结构进行持续整合与改进，不懈提高企业绩效。

　　（作者为泛太平洋管理研究中心高级副总裁）