知识管理中的CRM理念

　　前几天看到某公司知识库项目的实施报告，有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目，有20多个参加者，经过一年多的时间，知识库中积累了近500篇各种文章，包括troubleshooting，产品介绍，使用技巧，方案总结等等。我做了一下粗略统计，所有知识内容Top5的作者提供了65％的文章，而这些作者的文章所吸引的读者阅读量更是占到了全部的75％以上，也就是说差不多20％的人做出了近80％的贡献，刚好符合大家所熟知的80/20原则。

　　这让我不由的想起CRM中的一个重要原则，对一个企业来讲80％的利润可能只来自于20％的客户。看来知识管理某种程度上看也和CRM理念有一些相似之处，那么我们是否可以得出这样一个结论？企业中80％的知识是掌握在20％的人手中，或者说知识管理成果的80％可能只来自于20％的人。

　　我们先从知识管理的基本过程——知识积累看起。在一个组织的知识积累过程中，每个人都会有自己的贡献。但是由于组织内人群的多样性，不可能所有的人都会贡献出同样多和同样质量的东西。每个人的经历各不相同，即便是有相同的经历，对各种问题的理解和看问题的角度、方法也不会完全一样。有的人解决问题后就万事大吉，有的人解决了问题还喜欢找个究竟；有的人喜欢依