CRM与知识管理的关系与发展

　　IDC知识管理项目高级研究分析员GregDyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程：实践方法”的研究结果表明，企业正在通过实施KM（KnowledgeManagement知识管理）项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理（CRM）等的应用。

　　CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户，以提高企业核心竞争能力，最终为提高企业的效益服务。

　　CRM与KM的关系

　　目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。

　　CRM中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生