成功CRM的关键因素

　　对于是否上CRM，国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，ibm的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。

　　对于ceo来说，最重要的管理问题是什么?——"是客户维系和客户忠诚"，有656位ceo在接受美国著名it调查公司idc的调查时这样表示。正因为如此，全球大多数企业都希望凭借客户关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)提高运营收与股东利益，但是许多企业CRM的成效却不甚理想。

　　世界最大的咨询公司ibm业务咨询服务事业部继2004年ceo调查报告之后，又进行了CRM应用的研究调查。这项调查共访问了全球373位来自不同公私营企业的高层主管，覆盖了欧洲、中东、亚太区和美洲，其中来自亚太区的负责人共92位。受调查公司包括金融服务业、通信业、流通业、制造业和公共领域，有56%的公司年收入超过5000万美元;30%年收入在10亿美元到500多亿美元之间。2004年年底，他们发布了《ibmCRM企业应用研究报告》。

　　CRM实施现状

　　ibm的调查表明，尽管过去曾面临各种挑战，但大量企业仍发现难以放弃CRM。CRM需求如此紧迫的主要原因在于:

　　首先，竞争需要CRM。从利润方面，C