面向CRM的数据挖掘应用

　　客户关系管理（CRM）已成为目前企业管理决策的重要部分，而数据挖掘技术为客户关系管理的实施提供了良好的支持。本文简要介绍了常用数据挖掘技术在客户关系管理中的应用。

　　1、前言

　　随着信息时代的来临，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，逐渐由过去的以产品为中心，转变为以客户为中心。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)逐渐成为注目的焦点,企业也认识到良好客户关系的提升成为电子商务时代的致胜关键。

　　客户关系管理(ＣＲＭ)的指导思想就是对客户进行系统化的研究,以便改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,并因此为企业带来更多的利润。这就要求ＣＲＭ系统要能够有效地获取客户的各种信息,识别所有的客户与商家之间的中介关系,并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作;同时,对客户的行为方式进行深入地分析,寻找其中的规律,为客户提供更好、更个性化的服务,为企业决策提供支持。

　　然而如何管理和分析大量、庞杂的客户信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识则需要有更先进的技术和工具的支持，而数据挖掘等新兴技术的出现，为CRM的实施提供了良好的支持。本文就将介绍在CRM应用中如何利用数据挖掘技术。

　　2