CRM：开发商“烫手的山芋”

　　何为“CRM”？

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。根据国外CRM实施的经验，企业要想成功实施CRM必须具备几个基本条件，主要包括：一是树立以客户为中心的经营理念，企业的决策者与全体员工必须从思想上重视CRM，把实现CRM管理作为全体员工的自觉行动，这与员工的基本素质和个人修养关系紧密；其二，企业实施CRM的过程，必然需要对企业原有的管理流程进行优化和重新设计，并使CRM与企业原有的其他信息化模块之间进行功能整合，建立数据接口；第三，成功运营CRM，还必须有一个能与客户进行无缝连接的信息交流平台，这一平台的功能、性能完全依据客户的需要来决定；第四，企业要成功运营CRM，就需要管理咨询公司的全程参与，包括理念、规划、实施、培训等等。

　　1999年，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，取得了良好的效果。IT行业的成功应用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，相继开发出了各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。

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