步步高的CRM之路

员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控，等等。

　　整个项目前后经历了约1个半月，于2002年5月完成。

　　4、实施效果

　　步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。

　　5、简要评论

　　目前家电行业的呼叫中心应用在国内正方兴未艾，然而，呼叫中心虽然是企业客户数据的采集的主要“闸门”，但它的单独应用给企业带来的效益是有限的，因此，必须为这类呼叫中心应用配备以更全面的CRM企业解决方案，将CRM的管理理念延伸至产品/配件生产、服务自动化、营销、库存管理等业务领域，从而是CRM的理念真正渗透到企业的每个经营细胞，促使CRM为企业全面提升竞争力。相信家电行业只要一步一个脚印地从事CRM实践，将是国内最具CRM素质的行业，为其他相对“落后”的行业提供一个“CRM榜样”。

　　关于作者

　　何荣勤，从事CRM研究开发多年，著有“CRM原理、设计与实践”一书，是Siebel电子商务认证咨询顾问，目前任GreaterChinaCRM（中国）与客户营销机构（荷兰）合办的3C方法研究所所长，致力于开发出中国市场第一套CRM方法。