贝塔斯曼：一对一服务之淘金利器

　　“我不敢说贝塔斯曼的客户关系管理做得有多好，但我们的客户关系管理无疑是最全面的。”这是贝塔斯曼直接集团中国地区的首席运营官艾弥尔在第二届中国CRM论坛的获奖感言。“全面且有效”也是评选专家对贝塔斯曼实施CRM的一致评价。

　　在中国，贝塔斯曼直接集团主要通过贝塔斯曼书友会、贝塔斯曼在线和21世纪锦绣图书连锁公司这三种渠道进行媒体产品的分销业务。这三种业务模式都需要直接和客户打交道，客户关系管理便显得尤为重要。

　　艾弥尔将成功实施客户关系管理的要素归结于三点：多渠道的一对一服务、以客户忠诚度为基础的增值服务和统一的前后台运营平台。

　　多渠道的一对一服务

　　多渠道的一对一服务是“全面而有效”的客户关系管理的第一个环节，也是贝塔斯曼客户关系管理中最具特色的。

　　在贝塔斯曼直接集团在中国的业务中，贝塔斯曼书友会和21世纪锦绣图书连锁公司都是合资公司，其中贝塔斯曼书友会业务始于1997年，21世纪锦绣图书连锁公司则是2003年贝塔斯曼参股40％成立的合资公司。贝塔斯曼2000年底正式推出中文网站（www.bolchina.com），2003年和原属于贝塔斯曼书友会的“书友会在线”网站整合成一个新的贝塔斯曼在线（www.bol.com.cn）。

　　不同的