招商银行行长马蔚华的平衡术

　　2月底的一天，与记者对话时，招商银行(600036,SH)行长马蔚华初显疲倦，并有感冒，但他越讲越精神。马戏称，这是他独特的话语疗法。也因为此，马蔚华被同事称为首席营销官。

　　实际上，从“一卡通”、“金葵花”理财到招行信用卡，马一直在以他的风格作着持续的宣讲。

　　而现在，他又开始大谈零售银行。马的目标是：“三到五年零售业务占到40%”。为此，招行开始了全面的战略调整，着力提升零售业务和中间业务，涉及人员、机构、技术、渠道、流程等诸多方面。

　　但马蔚华同时面临一种两难博弈。他如此感叹：“不重视零售业务，将来没饭吃；不重视批发业务，现在没饭吃。”或许也因为此，2005年招行的零售战略调整步伐略显缓慢。

　　《21世纪》：自2004年底开始的招行零售业务战略调整目前进展如何？

　　马蔚华：在资本约束框架之下，要充分考虑如何将有限资本带来更多利润，而零售业务即是发展的一个大方向。调整以来，首先在机构设置上，于2005年中成立了零售部的雏形架构，目前主要在武汉、沈阳等地分行进行试点，试点分行占比约30%。技术上，则开发了客户关系管理系统(CRM)，该项目于2005年9月启动，预计将花2到3年逐步实施。人员培训上，则启动了“131”工程，即培养