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广州友谊,百货业的奇葩

时间:2008-05-29 02:00:25 来自:营销销售  阅:


  在服务营销的战略定位上,“纯的友谊”是广州友谊服务战略的主要体现,“纯”是广州友谊服务品牌的核心理念,广州友谊的纯就在于它给予客户的不仅仅是一种“购物、商业、交易”的含义,而在于它所提倡的“生意不在友谊在”的服务品牌意识。“购物”只是友谊商业文化的一种表现方式,重要的是它给客户一种“体验”:“尊重、身份、地位”的文化体验;“生活、享受、品味”的购物体验,这才是广州友谊“纯”的内涵。因此到广州友谊的顾客往往感受到的不是服务员一种导购的倾向,更多的是一种贴心的帮助,“体验”可以说是广州友谊期望给顾客带来的价值。而广州友谊的“友谊”也包含了丰富的内涵:“朋友的友谊、顾客的友谊、同事的友谊、合作伙伴的友谊”。顾客购物的体验不仅仅是自己的,同时也是给朋友、家庭、顾客、同事带来一种“体验”。这种“友谊”当然还包括了广州友谊的所有合作伙伴,供应商、投资者、中介机构、金融机构、媒体等。“纯”的友谊为广州友谊的战略发展打下了良好的社会基础,也是广州友谊伦理文化的一种体现。

  微笑服务几乎是服务行业的代名词,但是不是有了微笑就行了呢?广州友谊有更深层次的理解。顾客到商场购物,微笑服务能够让顾客有宾至如归的感觉,但更为重要的是顾客最终的需求是能够买到最适合他们的商品,这包括了价格、性能、技术、售后服务等综合内容,结合广州友谊的细分顾客群,他们提出了“朋友式接待,专家式服务”的理念,也就是说微笑只是“朋友式接待”的一项内容,“专家式服务”才是“五星服务”的真正内涵。经过详细的市场分析,广州友谊发现在他们的80%顾客中,对于价格的敏感程度较低,但对商品及服务的敏感度却很高,具体就是到店顾客并不是太看重购物价格,关键是商品用途及服务的附加值。此外,这部分顾客对于商品的综合要求很高,而他们当中许多人却由于工作繁忙,有时缺乏对商品性能及时尚性的把握。对此,广州友谊进一步深化了这种服务理念:“朋友是充分欢笑的、朋友是无微不至的、朋友是可信赖的”,因此他们延伸出“微笑、体贴、承诺”的六字真言,将朋友式接待细节化,甚至在服务员的行为准则中提出尽量记住顾客名称的要求,立意要让顾客到广州友谊就可以立即感受到这种全新的“朋友”式购物氛围。

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