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广州友谊,百货业的奇葩

时间:2008-05-29 02:00:25 来自:营销销售  阅:


  对于“专家式服务”,广州友谊一开始就将它作为深化服务的一项重要工作来抓,他们各门店范围开展“专业服务之星”的选拔活动,明确提出打造“友谊专业服务品牌”,同时将比赛流程化、规范化和标准化,坚持不走形式,进行严格考核制度,参与“专业服务之星”选拔的员工要过笔试、现场模拟、面试、初评、复评等环节,同时引入360度评估方式,员工自荐、员工互评、商场经理考核、公司专业服务评审小组考评、顾客评价等,确保评选结果的公平和质量,务求顾客认同、员工认同和公司认同。在此基础上,导入全体员工系统化专业培训方案,分五大内容进行培训,包括“专业形象、专业技能、专业心态、专业服务、安全服务”。在考核中采取一票否决制,杜绝任何作弊行为。

  为了使服务具备强的操作性和规范化,广州友谊将服务区分为标准化服务和定制化服务两种。所谓标准化服务,就是将服务按商品大类分类,如男装、女装、家电、食品、日用品、化妆品等细分,然后将这些服务的共性抽取出来,将“专业服务之星”的行为和态度等等专项技能作为标杆,制作标准化的接待服务手册,使服务达到专业化、标准化和精细化。定制化服务是指针对VIP客户的个性化服务模式,广州友谊VIP顾客的累积消费额占年度销售总额超过50%,并呈现不断上升的趋势,这说明广州友谊的顾客忠诚度很高,同时也证实了他们良好的VIP服务水平。所谓商品有价,服务无价。2005年是广州友谊的深化服务年,广州友谊希望通过深度服务营销,塑造独特的友谊服务品牌。

  三、品牌战略,引领21世纪时尚优质生活

  广州友谊战略发展第三战略就是品牌差异化战略,这种差异化的品牌思路强化了公司的战略定位。广州友谊的品牌战略分为三大内容:产品品牌、服务品牌和质量品牌,这个品牌战略金字塔的核心是广州友谊的企业品牌。

  让顾客“第一时间体验世界的顶尖时尚”,这是广州友谊商品品牌的最直接表现。广州友谊现有国际著名品牌153个,其中国际一线品牌49个。为了让顾客能够体验到世界的顶尖时尚,广州友谊很注重商品品牌结构给予顾客的全面体验,流行的、经典的、年轻的、成熟的,构成一个平衡的而结构合理的商品系列,为顾客提供一个时尚生活的新体验、新梦想。时尚是短暂的,但广州友谊却深谙“让时尚成为永恒”的理念。许多世界一线品牌的新商品发布会及时尚潮流推广活动,都会选择广州友谊作为华南地区的第一站。“第一时间”使广州友谊的时尚与世界同步,而众多一线品牌的汇集,使广州友谊一年四季都不断有新的时尚涌现,所以说在广州友谊,时尚已经成为永恒。

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